“无理由退货”谁说了算
【中国国际啤酒网】网购整箱进口葡萄酒未拆封，退货遭拒；一时冲动下单“投资金条”，想取消订单得扣300多元手续费……“6•18”大促正在火热进行中，一些消费者反映买到的商品无法进行7天无理由退换货，尤其是酒水、黄金类产品退货纠纷频发，商家说酒水、黄金等属于特殊商品，不适用“7天无理由退换货”，这合理吗？记者进行了采访。
遭遇1 酒水没拆封都不给退
“商品没拆封，怎么就不能退？”近日，北京市民刘女士网购了一箱价格不菲的进口葡萄酒，本打算作为礼品送人，因为计划临时有变，想要申请退货。尽管整箱酒都未拆封，她申请退货时仍被商家拒绝。
“下单买了两瓶酒，后来发现线下价格更划算，便申请退货退款，结果客服只回了一句‘酒类商品不支持无理由退货’。”在黑猫投诉平台及各大社交平台上，不少消费者像刘女士一样，购买酒水后遭遇了退货难。
记者点开多家酒水品牌旗舰店，发现从高端白酒到平价白酒，再到各类进口葡萄酒和啤酒，大多数商家都“不支持7天无理由退换货”。多数客服人员称，酒属于特殊商品，不支持退货；某品牌啤酒客服则表示，啤酒作为食品（易腐商品）不支持退换货。
有酒类商家告诉记者，这一规定的初衷是为了防止被调包，“万一有人用假酒调换真的，商家检测的成本太高了，不让退，也是对其他消费者的保护。”
从事酒类销售多年的刘海涛却认为，这就是一种长期以来形成的行业习惯，也没什么依据，“谁不想省事，减少一些售后麻烦。”
遭遇2 秒退金条要扣手续费
除了酒类商品，金条等“投资属性”的商品也屡屡因退货问题引发纠纷。
“商家还没发货，我一时冲动下单，立刻就联系客服取消，却说要扣钱。”李女士下单买了一款5克的“投资金条”后立刻就后悔了，她在取消订单时被商家告知要扣除300多元手续费。
记者看到，一些网店里的黄金类产品购物须知都用醒目的红色海报单独列明，并详细规定了何时开始无法退货。有的商家规定，产品显示已经处于发货状态，不接受申请退款或拦截拒收，“下单即表示您已同意此条款”；有的商家规定相对宽松，付款30分钟内可以联系客服申请退款。
“投资金和黄金饰品不一样，受国际金价的影响，价格波动比较大，一天一个价甚至一天多个价都很常见。如果随意退换货，可能会给我们造成损失。”某黄金品牌店铺负责人陈先生说。陈先生进一步解释：“为了防止被调包，我们一出库就会马上邮寄。如果消费者取消订单，商品就只能按照打包后的样子寄回给供应商，会造成运费损失。”
在司法实践中，司法机关也多认为当消费者退还投资金条时，商家收取“手续费”是合理的。
遭遇3 明明国内发货却说难退
还有的商品是因为销售途径特殊，消费者在退货时遇到难题。王女士通过某平台“海外购”渠道网购了一款知名品牌的手表，收到货后，她发现表带上有裂纹。当她尝试申请退货时，平台以“跨境商品不支持7天无理由退换货”为由拒绝了她的申请。“虽说买的是‘海外购’，快递显示是广州仓发货。”王女士注意到，手表实际上是从国内保税区仓库发出，这也算是跨境商品吗？
林先生也有类似的遭遇。他在某手表旗舰店购买电子手表后，发现手表从保税仓发货。“我发现手表不支持7天无理由退货，想要拦截快递，但客服表示，拒收快递要扣9.1%的税款。”
对于跨境直邮商品，若商家明显标注“不支持退货”，且经过消费者确认，法院一般倾向支持商家的处理方式。但如果发货地是国内、商家未有显著说明，则法院会支持消费者的退货请求。
记者注意到，在天猫等平台，国内保税仓发货的跨境商品，普遍开始支持“7天无理由退货”。但在其他一些电商平台，部分跨境电商商家将“不支持7天无理由退货”作为一刀切的政策。
焦点
是否经消费者确认很关键
根据《中华人民共和国消费者权益保护法》，消费者定制的商品，鲜活易腐商品，在线下载或已拆封的数字化商品，报纸、期刊类出版物这4类商品明确不适用“7天无理由退换货”。法律还规定，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，也不适用无理由退货。
“这是法律对明确可不适用‘7天无理由退换货’的4项商品以外，做了一个兜底式规定。”北京泽霄律师事务所律师李帅介绍。
中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江表示，酒类及从国内保税仓发货的商品应具备7天无理由退货的条件，但黄金、海外直邮商品不支持退换货有一定的合理性。不过，他不提倡商家因各种原因去扩大不适宜7天无理由退货商品的范围。
“从立法精神来看，只要商品完好不影响二次销售，商家原则上都应支持7天无理由退换货。”陈音江强调，如果是商品性质不适宜退货，商家也需要做到两点：一是有效告知，二是经消费者确认。商家不能只在边边角角的地方标注一下，消费者可能注意不到，建议在交易环节弹出对话框，或设置醒目的确认步骤，确保消费者知情并认可。此外，一定得是商品性质确实不宜7天无理由退换货的，并且经消费者确认，才可执行不支持7天无理由退换货。
